财务顾问如何使用客户旅程地图开发营销计划

这篇文章最初于2017年10月27日发布,并于2020年8月24日更新和扩展。

您有没有努力为您的咨询公司制定营销计划,以吸引理想的客户?你不确定将时间,金钱和能量放在哪里吗?您应该使用社交媒体作为营销策略吗?客户事件是否有意义,特别是在大流行后的世界中?

有很多问题来回答和想法要考虑,很难知道什么工作和何处。最重要的是,营销可能是一个昂贵的努力,因此不成功的实验可能是昂贵的。在您开始尝试不同的营销策略之前,从一开始就有利于开发稳固的游戏计划。

为您的RIA创建营销策略的过程中的一步是在选择雇用公司时映射潜在客户的情绪,思维过程和行动。了解这些将有助于您确定您的营销计划中的机会和差距。


什么是客户旅程地图?

客户旅程地图是一种视觉工具,说明您的客户在各种渠道中遇到的步骤,思想和感受,以实现您的公司服务。

从客户的角度讲述,地图可以包括整个生命周期,从潜在客户识别他们需要的那一刻,他们通过他们与公司建立的长期关系来实现他们的服务。或者,地图可以仅包括旅程的一个段,例如客户端从初始联系到决定参与服务的步骤。

现实地,最终需要展示您的客户类型和交互频道的客户端旅程地图的许多变体。

例如,您可以为正在退休的潜在客户提供潜在客户的地图,并为已经退休的前景。您可以为在网上进行所有研究的人,以及一个用于社区良好的潜在客户的地图,并更喜欢那些她信任的人的建议。而且您可能有一个寻求您的每小时咨询服务的人,并为某人寻找全面的财富管理。 


映射客户旅程的结果是什么?

通过客户端旅程映射过程,您将更好地了解客户在选择服务之前开始的步骤。您将确定每一步的潜在客户的动机,期望,思想和情绪,沿着旅程从您的公司中查询有意义的接触点的机会。

在进程结束时,您将拥有:

  • 在整个旅程中映射了客户的情绪,思考过程和行动,让您同情他们的情况,并提供与他们共鸣的资源和消息

  • 计划了一个全面的多渠道战略,提供沿着旅程的触点,让您在整个决策过程中保持联系

  • 确定了一个潜在客户的决策时刻,为您的公司提供将其转换为客户的机会

  • 开发的舞台适当的活动和通信材料,用于解决他们的痛点的解决方案

你为什么要考虑客户旅程映射?

客户旅程地图可以是从营销和客户体验角度来看业务的强大工具。这项运动将帮助您:

  • 将客户端和中心放在销售和营销中

  • 确定用于与潜在客户端通信的消息,以及何时

  • 确定可能导致通过裂缝落下前景的营销效率低下

  • 了解前景使用的信息来源来制定决定(例如,朋友,网络搜索,社交媒体,Cois),以便您可以确定专注于您的努力

  • 确定您的营销策略中的差距

如何为财务顾问创建客户旅程地图

快速的互联网搜索将揭示几十种方法来映射客户旅程。出于我们的目的,我们将遵循以下步骤:

  1. 定义理想的客户端配置文件

  2. 开发一个角色

  3. 定义旅程的阶段

  4. 确定客户在每个阶段采取的步骤来解决他们的问题

  5. 确定客户在整个旅程中思考的内容

  6. 用你的公司开发接触点

  7. 量化情感旅程

第1步:定义理想客户端

要做客户的旅程地图,您需要定义焦点的主题。在下一步中,我们将为您的主题成为一个脸,姓名和个性,但首先,我们必须以构成理想客户的一般术语识别。

如果您专注于多个目标市场,只需为此练习选择一个。您可以为您所定位的各种客户类型重复此过程。一旦您有一个主题,开始使用以下相关标准定义理想的客户:

  • 性格

  • 金融动机

  • 金融信念

  • 解决财务问题

  • 投资态度

  • 宗教

  • 年收入

  • 可投资资产

  • 净值

  • 雇用你的动机

  • 里程碑事件生活目标

  • 生命阶段

  • 性别

  • 年龄范围

  • 婚姻状况

  • 地点

  • 行业或雇主

  • 教育程度

  • 职业阶段

  • 职业

  • 家庭

  • 政治派别

  • 爱好

第2步:制定一个角色

理想的客户个人资料是建立您正在营销的第一步,但对于这项练习,它可以完全有助于图片您正在营销。为此,创建一个 persona. - 对于您创建的客户端配置文件的理想前景的虚构表示。

给角色,一个头像和一个背面的故事。包括他们所面临的最大的财务变化。这个过程可以帮助您在真实的人方面思考,而不仅仅是通用理想的客户。

第3步:定义旅程的阶段

要开始映射旅程,您需要了解并定义旅程中的不同阶段,即您的未来客户将通过。您可以集体讨论您的前景经验的阶段,但通常,它们看起来像这样:

  • 不知道: 前景完全没有意识到他们甚至有问题或需要财务建议。

  • 发现: 前景经历了一些痛苦点,导致他们发现他们有他们想要解决的财务问题。

  • 研究: 前景开始研究解决他们的问题。

  • 评估和比较: 前景比较了他们在研究中发现的选项,并评估哪一个适合他们。

  • 决定: 前景决定与您的公司合作。

  • 服务: 现在 - 客户端参与您的船上流程和正在进行的服务。

  • 推荐: 客户对自己的经验感到满意,并指的是您的其他前景。

为了营销目的,我们建议将关注“不知道”到“决定”的阶段。但是,您还可能想使用相同的方法来查看业务的客户服务方面。

要了解更多关于使用客户端的客户端旅程映射的更多信息,请阅读Julie Littlechild的文章“什么是客户旅程地图以及你应该关心的原因。“

第4步:确定步骤和操作

在这一步骤中,您可以识别前景在每个阶段采取的行动来解决他们的问题。这些是个体的具体步骤:

  • 配偶1谈到配偶2关于财务问题

  • 配偶1研究了互联网解决方案

  • 配偶1和2安排在您的办公室会议

  • 配偶1和2决定雇用您的公司

第5步:确定问题和思维

接下来,确定在整个旅程中思考的前景。他们有什么问题?他们有什么感觉?每一步的预期结果是多少?回答这些问题将帮助您确定您将创建的未来内容的主题。

第6步:确定接触点和机会

您的公司和客户交叉路径的机会在哪里?您想确定特定的营销活动,例如:

  • 谷歌搜索

  • 推荐

  • 活动

  • 电子邮件

  • 网站

  • 会晤

第7步:量化情感旅程

对于过程中的每一步,您想知道客户在那一刻的感受。什么是高点,低点是多少?了解这些将有助于您了解如何与客户沿着客户沟通。

评价他们感受到-2到+2的情绪体验,0是中立的。所以-2代表岩石底部 - 客户在过程中感受的最糟糕。 +2代表培养 - 客户将觉得最好的。在此过程中使用半尺度(例如,-1.5,+0.5)是完全可以接受的。

在这一点 客户旅程地图模板,您会发现底部的部分允许您在从每个步骤的评级中连接线路时,您可以在视觉上跟踪情绪之旅。

在头脑风暴会议结束时,您将有想法,这些想法类似于此类结果 客户旅程地图样本.

把它全部拉到一起

一旦您到位了地图,您可能会想知道您应该如何处理它。编译头脑风暴会话的所有结果,并将其缩小到最可行的选项。您的营销中有哪些差距您需要专注于?他们的机会在哪里利用?你在哪里擅长?

创建一个Visual Client Journe Map以帮助您了解您需要完成的内容。然后,根据练习的结果制定一个行动项目列表。旅程映射为您在营销计划中包含的内容提供了框架,以通过这段旅程有效地指导客户。