以正确的方式向您的客户提供坏消息

不可避免地,当您必须向客户提供坏消息时,您的职业生涯将作为财务顾问。无论您是否正面临着留下留下市场的BREXIT投票的重播,或者犯了一个错误的售价,费用了您的客户资金,那么您以一种提高了您将与之保持积极关系的机会的方式传达新闻的重要信息至关重要客户。

当危机发生时,你需要一个计划

提供坏消息的一个原因对于许多顾问来说可能是强大的,这是他们没有计划在发生时解决问题。缺乏计划可能会导致恐慌的感觉,这可能又有助于进行混乱的沟通,实际上增加了客户焦虑和不满,而不是让他们放心,以至于您能够在困难的情况下负责。在最糟糕的情况下,坏消息的沟通不良可能导致客户离开您的公司。

沟通坏消息的七个提示

您可以通过保持以下提示,更好地将坏消息传达给客户:

  1. 不要拖延或忽略问题: 尽快向客户传达坏消息。延迟重要问题的通信将侵蚀客户信任。
  2. 平静直接: 不要在术语中致敬你的坏消息,把它埋在精美的印刷品中,或者提供过于复杂或技术解释。尽可能简单,直接沟通坏消息,以便您可以确保客户理解发生了什么。即使你感到不堪重负或恐慌,一定要保持专业。即使是他们收到的消息也是坏的,直接的沟通将帮助您放心。 
  3. 与它所值得的严肃性对待坏消息: 坏消息可以采取多种形式。虽然您不想使一个小问题比实际更严重,但您也不希望尽量减少真正重要的问题。不要让笑话,揭示一个严肃的问题或发出大错误看起来没有大的事情,以误导试图减少冲突或拯救客户的恐惧。 
  4. 是负责任的: 如果合适,对您的错误或员工负责。不要试图将责任推向某人或某些不是真正的问题来源的东西。虽然很难承认错误,但您的客户将欣赏您的诚实。 
  5. 提供解决方案: 让客户知道您正在做些什么来管理消极情况。如果市场急剧下降,借此机会重申您的投资哲学以及长期关注的重要性。如果客户的帐户存在问题(例如,个人信息已被妥协或被盗),请解释您在解决问题并防止将来再次发生的事情。 
  6. 自定义您的沟通: 在某些情况下,可以通过发送给所有客户端的电子邮件或信件来交付坏消息。在其他情况下,您可能需要通过电话或甚至在一次会议上沟通个人信息中的坏消息。例如,说你的一个顾问突然离开了公司。您可以通过电子邮件分享员工的所有客户的信息,但如果该顾问与某些客户密切合作,您可能需要先通过简短的电子邮件或电话直接向他们传达新闻。 
  7. 对待您的客户及其关注: 每个客户都将以不同的方式对坏消息作出反应。在您提供坏消息后,为客户提供分享他们的感受或提出问题的机会。明白他们可能会感到情绪化或脆弱。如果有必要,允许它们空间发泄,尽可能地向他们保证,并没有得到防御性。 

没有人喜欢提供坏消息,特别是对客户。但提前准备自己和您的公司可以帮助最大限度地减少痛苦。虽然您无法预测错误的消息时,您可以通过了解危机所发生的危机时,有效地处理它。